【財訊快報／記者劉居全報導】隨著網際網路與行動通訊快速發展，顧客服務需求日趨多元，人工智慧化已是時代潮流，台灣高鐵(2633)董事長江耀宗表示，台灣高鐵預計第四季導入「數位客服(AICS)」以強化服務的深度與廣度。此外，江耀宗也強調，台灣高鐵持續落實軌道工業本土化，陸續進行包含車站旅客資訊系統(PIS)、道岔控制機箱(PLC)以及道岔監控系統(TMS)的更新。

江耀宗指出，「數位客服」是由知識庫及語意分析平台，結合深度機器學習工具，將常用且重複性高的問答交由機器人回答；超出機器人服務範圍即由客服人員接手處理，以真實接觸滿足顧客的需求。

江耀宗進一步補充表示，未來在企業網站及台灣高鐵APP將提供24小時全年無休的數位化服務，功能包含常用問題諮詢以及個人化服務申請與查詢，希望能發揮數位科技的便利與效率。

此外，江耀宗強調，台灣高鐵持續落實軌道工業本土化，並陸續進行包含車站旅客資訊系統、道岔控制機箱以及道岔監控系統的更新。其中車站旅客資訊系統新設備將支援未來智慧物聯網(IoT)、大數據(Big Data)及人工智能(AI)等技術的應用。從7月6日起已進行桃園車站穿堂層及月台層PIS的更換，其他車站將陸續展開更新，預計2021年底前完成。

在道岔控制機箱更新方面，由台灣高鐵與台灣本土廠商共同開發新產品設備，具有智慧財產權自主、設備可靠度更高以及提升國內鐵路業者能力等優點；預計5年內汰換142組，佔總數150組的95%，其中南港站通車僅4年因此暫不汰換。

至於在道岔監控系統更新方面，已從2017年自主設計開發，經過測試驗證後，預計今年將辦理招標，進行汰換更新；根據高鐵計畫，預計4年內汰換82組，佔總數150組的55%。