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《金融》新安東京海上產險 獲ISO 10002客訴品質管理系統驗證

時報新聞   2024/10/07 17:30

【時報記者莊丙農台北報導】新安東京海上產險秉持公平待客原則,2024年初導入系統化的客訴管理流程,經由BSI英國標準協會兩階段驗證後,今日正式獲頒「ISO 10002客訴品質管理系統」證書。

 ISO 10002客訴品質管理系統是目前國際上最具公信力的客戶服務管理體系,新安東京海上產險依據國際標準,優化調整內部作業規章並且落實執行,以實際行動體現對客訴制度的重視,以及執行公平待客原則的決心,秉持以客為尊的服務理念,與客戶進行良好溝通及協調,致力於為客戶提供最佳服務體驗的承諾,全方位傾聽客戶之聲、洞悉客戶需求及思考對社會影響。全體員工則內化公平待客原則於日常業務中多元開展,落實成為社會最強保障後盾,持續用最及時迅速、公開公平的態度,妥善的面對與處理申訴案件,並落實申訴教育以提高服務意識。

 除了多方渠道接收客戶的聲音以外,新安東京海上產險並設有「申訴管理小組」分析申訴資料,藉由「數位化申訴系統」完整的資料庫,深度探究客訴根因,解決客戶痛點,積極優化內部作業程序並擬定改善及預防方案,定期陳報董事會下所設「永續發展委員會」,由三位獨董進行督導,並檢視優化及預防機制之落實情形,提供保戶優質服務體驗。

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