【時報記者沈培華台北報導】國際研究暨顧問機構Gartner最新調查顯示，目前企業正在進行的人工智慧專案平均數量為4件，受訪者預期未來12個月內將新增6件，到了2022年，這些企業預期手上平均會有35件進行中的人工智慧或機器學習專案。

Gartner調查顯示，有40%的企業將客戶體驗列為使用人工智慧技術的首要動機；儘管聊天機器人或虛擬個人助理等技術可用來服務外部客戶，目前大部分企業，占比約56%將其用於支援內部決策或為員工提供建議。

Gartner研究副總裁Jim Hare表示，企業今年採用人工智慧的速度大幅成長，人工智慧專案數量也隨之上揚，代表企業可能需要進行內部重組，確保人工智慧專案具備適當的人力和資金。最佳作法就是成立人工智慧卓越中心（Centerof Excellence），盡可能以最完善的方式分派技術、取得資金、設定優先順序和分享最佳實務經驗。

調查顯示，有40%的企業將客戶體驗列為使用人工智慧技術的首要動機，JimHare指出，使用人工智慧技術並非為了取代人類員工，而是透過增強和賦能員工做出更快、更好的決策。

排名第二的專案類型是任務自動化，20%受訪者將之列為首要動機。自動化的範例廣泛，如財務上的開立發票和查證合約，以及人力資源方面的自動篩選履歷或以機器人面試。

對受訪者而言，採用人工智慧時最大的挑戰包括技術不足（56%）、對人工智慧使用案例的理解（42%）以及對資料範圍或品質抱持疑慮（34%）。

這份調查亦顯示，許多企業在評估專案價值時，會將效率視為成功與否的度量標準。不過，Gartner傑出研究副總裁WhitAndrews表示，以效率指標來展現專案價值的方式，在自認技術採用偏向保守或主流的企業中更為普遍；技術採用較積極的公司，可能更在意客戶參與度是否提升。