無論做什麼類型的工作，都免不了要和顧客或客戶打交道，當然也有可能遇到「奧客」。或許，你自己就是一個難纏又難搞的顧客。然而，只要在適當的時機採取適當的行動，並記住位於美國丹佛的零售業顧問Retail Minded創辦人Nicole Leinbach-Reyhle，在《富比世》（Forbes）雜誌網站分享的五個要點，就能輕鬆搞定難纏顧客，甚至將奧客變貴客。
 
1.給顧客一吐為快的機會
 
櫃檯前，滿臉怒容的顧客拿著產品要求退款；電話的另一頭傳來客戶催促設計稿件的聲音，一面抱怨著上級給他多少壓力；在網路下訂產品的顧客不斷詢問為何產品還沒送達。他們滔滔不絕講述遭遇的各種疑難雜症，讓你沒有一絲喘息的機會。
 
有時候顧客也不是存心找你碴，他們只是找不到宣洩的對象，或是一時之間無法有效的表達他們經歷到的事情與想法，因此無法明確指出客服人員的何種作為才能讓他們感到滿意。倘若無法在第一時間找出撫平顧客不滿的具體行動，Leinbach-Reyhle建議先選擇傾聽。僅僅只是讓顧客有一吐為快的機會，也會讓他們心裡舒坦一些。等顧客發洩完了，煩躁的心境也平靜下來了，或許就能心平氣和地找出解決方法了。
 
2.真誠傾聽並適時給予回饋
 
傾聽顧客的想法，可以有效幫助你找到解決方法。當顧客滔滔不絕得講述他遇到的疑難雜症時，有些客服人員只是想趕緊「處理掉」這個案件，以一貫的制式流程回覆打發顧客，但其實沒有針對顧客的特殊問題提出相對應的解決方法。
 
Leinbach-Reyhle建議可以嘗試著認真傾聽顧客的煩惱，設身處地了解顧客的觀點與立場，一面思考適合該顧客狀況的對策。或許無法聽完就立刻給予一個讓顧客百分之百滿意的解決方式，但是當顧客表達他們對解決方法的疑惑與質疑時，你可以重複之前認真傾聽而記住的幾個關鍵詞彙，當顧客體認到你認真傾聽的誠意，以及努力了解他們遭遇的困難，他們也會對你產生信賴感，卸下煩躁、憤怒的面具，理性地審視你提出的解決方案。
 
3.降低拘束與壓迫感
 
顧客服務困難的地方在於，你會遇到很多種不同個性的顧客。但顧客也有一些容易掌握的共通點：顧客都希望你能在他們滔滔不絕敘述的問題中聚焦，並迅速找出合適的解決方法，以便回應他們的需求。
 
舉例來說，如果顧客想要退回某商品並取得全額退費，而你深知基於公司規定無法立刻滿足顧客此項需求，請好好解釋讓顧客知道，並同時向他們提出你可以為他們做的另一個好消息。沒錯，你可能會再次面臨顧客的抱怨與失望的眼神，但在商業上，如果能以好消息搭配壞消息的釋出，通常都能有效降低壞消息帶來的衝擊。
 
4.快速回應，迅速行動
 
對一個憤怒的顧客來說，時間代表一切。不論他們提出的問題是什麼，儘速回應才能避免他們變得更加憤怒、焦躁，別讓這些已經氣惱不已的顧客一等再等。無論你現在可以為他們做什麼，先做就對了。
 
5.歸納顧客抱怨共同原因，從根本解決問題
 
奧客通常都會帶著各種疑難雜症要求你解決，但企業通常都能在顧客的反應中學習到許多。評估一下，奧客都是哪些消費族群，為什麼他們會有這樣的反應。仔細觀察，是否有很多顧客都反應相同的狀況，這時也許不是顧客本身的問題，而是公司的問題。花些時間抽絲剝繭，歸納顧客抱怨的共同因素，再從根本下手解決問題，避免未來顧客又抱怨相同的事情。
 

 
原文出處：Forbes

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