【時報記者王逸芯台北報導】堪稱「客服業金馬獎」，2024年CSEA「卓越客戶服務大獎」由台灣客服中心發展協會主辦，經政府單位、BSI英國標準協會及產經學界共同評審，評選出優秀企業和個人。今年，電信三雄全數獲獎，展現卓越的客服水準。

中華電(2412)今年榮獲「最佳客戶體驗企業」、「最佳整合行銷企業」及「最佳AI系統應用企業」三項大獎；其子公司宏華國際再度蟬聯「最佳客戶服務企業」及「最佳客服承攬企業」兩項大獎，並於團體類獲頒「最佳服務創新團隊」、「最佳線上客服團隊」、「最佳客服伴銷團隊」、「最佳客服管理團隊」及「最佳客服培育團隊」等五項大獎。在個人獎項方面，中華電信集團亦表現亮眼，獲得「最佳客戶服務之星」、「最佳客服系統主管」、「最佳AI培訓師」、「最佳現場管理主管」及「最佳客服中心高階主管」等20個獎項。

中華電自主研發AI客服產品「DeepVoice客戶心聲分析平台」榮獲「最佳AI系統應用企業」，透過分析客戶心聲，檢核客服人員品質、預防客訴、挽留潛在流失客戶、探勘商機等應用，提升客戶滿意度，並結合語音轉文字及生成式AI技術，為企業提供更高效的客服解決方案。VVIP服務則結合AI科技應用，透過「值機應答助理」進行線上客服輔助，未來語音客服還將引入「客服KM Copilot」，以提升客服效率和回應精確度，這些努力也獲得「最佳客戶體驗企業」獎的肯定。

遠傳(4904)榮獲「最佳AI系統應用團隊」獎，以創新與技術實力樹立業界新標竿，成為電信業中唯一獲得此獎的企業。遠傳團隊自主研發的智慧客服系統「愛瑪」，採用自建NLP技術、AOAI大型語言模型及大數據分析，實現內外雙腦架構，全面提升智慧服務。「愛瑪」有效降低人工進線量，回答準確度達99%，用戶滿意度提高30%。此外，「愛瑪」升級為銷售型Bot，整合多元商務應用場景，參與行銷推廣，創造1200萬年度營收，顯示商業價值。生成式AI的應用使AI訓練師工作效能提升41%，人機協作使客服對談更流暢，提供更全面的用戶服務。

台灣大(3045)榮獲「最佳客戶服務團隊」及「最佳服務創新團隊」兩項殊榮。台灣大在合併台灣之星後，迅速整合服務資源，強化員工溝通，完成近百項流程整合，增設數千種知識題型，使智能客服使用量提升36%。此外，台灣大專注於服務與銷售體驗的創新應用，靈活運用AI及大數據技術，其中升級的智能客服「小麥」正確回覆率達99%，AI語音客服準確率達97%，有效提升客戶維繫率，優化服務品質，銷售績效提升1.5倍，防詐騙措施顯著增強了客戶滿意度，整體表現深受評審肯定。