【時報-台北電】智生活科技自建地端AI，將客服電話品質檢核率由過去人工抽查約5％，一舉提高至100％，目前每月全面檢視約1.4萬通客服電話。該公司表示，地端AI檢核成本不到採用雲端模型的1成。隨服務規模持續擴大，智生活也將AI由單點工具進一步導入日常營運流程，以降低業務成長對人力增加的依賴。

　智生活目前服務全台超過1萬個社區，用戶數突破300萬。隨服務量增加，客服品質管理也面臨人力瓶頸。以人工檢核來說，每通電話平均需要3分鐘計算，若要完整檢視每月1.4萬通客服電話，總計需要約700小時，相當於超過四名全職人員一個月的工時。

　受限於人力及營運成本，智生活過去僅能人工抽查約5％的客服電話，不僅存在大量未被檢視的服務紀錄，不同人員進行質檢，也可能出現判斷標準不一致等問題。

　為突破人工質檢限制，智生活選擇自行建置地端AI。導入後，每通客服電話均可依照既定服務規範進行檢核，包括客服人員是否完整確認客戶需求、說明後續處理方式，以及服務問題是否留下必要紀錄等，再由人員針對AI判定的異常案件進行複核及追蹤。在AI的輔助下，主要的人力投入在異常案件處理。

　智生活表示，公司依據自身服務內容、客戶需求及品質規範訓練、調整地端AI，目前每通電話的檢核成本不到使用雲端模型的10％。智生活董事長林子皓表示，缺工及人力成本上升，無法單靠增加人力長期解決。數位��讓服務過程留下資料，AI則進一步讓資料成為改善品質的依據，並逐步轉向標準化、可檢核及持續改善的模式。

　智生活主要以提供社區相關服務為主要業務，今年前八月累計營收6.56億元，年增11.79％，上半年每股稅後純益（EPS）1.35元。(新聞來源 : 工商時報一何英煒／台北報導)